20.12.2016

НСОПБ

Курсы валют ЦБ РФ
Дата:00:0000:00
Курс доллара0.000.00
Курс евро0.000.00
Курс фунта0.000.00
Курс бел. рубля0.000.00
Курс тенге0.000.00
Курс юаня0.000.00
Курс гривны0.000.00
Курс франка0.000.00
Курс йены0.000.00
Сертификат соответствия положительно влияет на имидже Вашей компании и способствует увеличению продаж!
8 (495) 645-52-60
8 (905) 520-52-62

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

 

Подача апелляции

Заявитель может опротестовать действия Органа сертификации (ОС) или принятые им решения, путем подачи в ОС официальной письменной претензии – апелляции, если вопрос не может быть разрешен в рабочем порядке путем разъяснения позиции ОС.

Заявитель может обжаловать следующие действия и решения ОС:

- отказ ОС от принятия к рассмотрению заявки или принятое решение ОС об отказе проведения оценки соответствия по поданной заявителем заявке;

- отказ в регистрации декларации заявителя;

- отказ в выдаче сертификата соответствия продукции, сертификата (свидетельства) об одобрении системы качества (системы управления качеством);

- временная приостановка или отмена действия сертификатов, решений (свидетельств), выданных ОС;

- нарушение правил и процедур оценки соответствия;

- невыполнение договорных обязательств со стороны ОС, в том числе, нарушение сроков выполнения работ по оценке соответствия;

- иные действия ОС, повлекшие нарушения прав и интересов Заявителя по вопросу подтверждения соответствия его продукции и/или системы управления качеством.

Апелляция должна быть подана не позднее месяца со дня получения заказчиком уведомления о решении, принятом ОС, которое он хочет опротестовать, или не позднее месяца с момента истечения срока договорных обязательств ОС.

Апелляция должна содержать обоснование или описание сути претензии, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.

Рассмотрению не подлежат апелляции по одному и тому же вопросу, если первоначально по нему уже было принято решение ОС.

ОС уведомляет заявителя о получении письменной апелляции официальным письмом.

Заявитель может в любой момент отозвать свою апелляцию. В этом случае ее рассмотрение в ОС прекращается и при повторной подаче апелляции по отозванному вопросу не проводится.

Подача апелляции не приостанавливает действие принятого решения.

Во всех случаях ОС исключает возможность каких-либо дискриминационных действий с его стороны против заявителя.

 

Апелляционная комиссия

Для рассмотрения каждой официальной апелляции в ОС создается Апелляционная комиссия.

Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения апелляции в ОС является назначение председателем Апелляционной комиссии должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание претензии Заказчика. Таким лицом может быть руководитель ОС, его заместитель или представитель внешней организации (сотрудник другого органа по сертификации, представитель Роспотребнадзора или Комитета по защите прав потребителей).

При подборе членов апелляционной комиссии в ее состав не включается персонал (в т.ч. руководящий состав ОС и представители внешних организаций), который на протяжении последних двух лет участвовал в проведении проверок, принятии решений по сертификации, который не предоставлял консультаций или оказывал какие-либо услуги Заказчику, апелляция которого рассматривается, не участвовал в разработке или поставке аналогичной продукции.

При создании апелляционной комиссии для повторного рассмотрения спорного вопроса, когда Заявитель не согласен с принятым решением по своей апелляции, в состав комиссии не включаются лица, принимавшие участия в первичном рассмотрении апелляции.

 

Рассмотрение апелляций

Апелляционная комиссия рассматривает спорные вопросы конфиденциально. Процессы обсуждения и содержание выводов не подлежат оглашению среди лиц, не имеющих прямого отношения к рассматриваемому вопросу.

Работа комиссии планируется так, чтобы рекомендации были выработаны не позднее месяца со дня поступления в ОС апелляции.

Заказчик имеет право быть заслушанным на заседании комиссии. В случае неприбытия представителя Заказчика ни на одно из заседаний комиссии, о которых он был письменно извещен заранее, этот факт фиксируется в протоколах заседаний комиссии, и вопрос рассматривается и решается в его отсутствие.

Вывод комиссии принимается на заключительном заседании простым большинством голосов членов комиссии и заносится в протокол.

Рекомендации комиссии вступают в силу с момента подписания протокола всеми членами комиссии.

На основании выводов комиссии ОС принимает окончательное соответствующее случаю решение, которое рассматривается и утверждается лицом из высшего руководства ОС, ранее не имевшего отношения к предмету апелляции.

ОС официально уведомляет Заказчика о ходе рассмотрения апелляции и об окончании процесса ее рассмотрения. Копия решения не позднее пяти дней с момента его подписания направляется Заявителю.

Если от принятого ОС решения зависят действия других заинтересованных сторон, то ОС в те же сроки направляет их руководителям информационное письмо.

 

Рассмотрение жалоб

Заказчик на протяжении срока действия выданного сертификата или решения (свидетельства) должен вести учет всех претензий (рекламаций, жалоб), которые поступают в его адрес от потребителей и/или надзорных органов, принимать и документально оформлять корректирующие действия по устранению несоответствий, которые привели к появлению жалоб и рекламаций.

О таких претензиях заказчик обязан информировать ОС и представлять документальные подтверждения принятых по ним корректирующих действий.

При поступлении в ОС жалоб на заказчика от третьих лиц (потребителей и/или надзорных органов) ОС осуществляет ее предварительный анализ с целью определения, относится ли претензия к сфере ответственности ОС за его деятельность по оценке соответствия или претензия касается действий самой организации-заказчика.

Если предварительный анализ показывает, что претензия касается деятельности ОС, то дальнейшие действия выполняются в соответствии с вышеизложенной процедурой.

Если претензия вызвана действиями самой организации-заказчика, ОС официальными письмами извещает подателя жалобы о ее получении и заказчика о поступлении жалобы (с приложением ее копии).

Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ОС проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее месяца со дня ее поступления в ОС.

К рассмотрению не привлекается персонал, который проводил работы по подтверждению соответствия продукции или услуг и данного заказчика, принимал решение о ее соответствии.

Решение может приниматься в одной из следующих форм:

- признать жалобу обоснованной, потребовать от заказчика выработать и внедрить корректирующие действия для устранения причины претензии и представить в ОС соответствующие документированные доказательства в установленный срок;

- признать жалобу обоснованной и назначить внеочередной инспекционный контроль заказчика для проверки и возможности устранения причин претензии; при наличии повторяющихся однотипных жалоб на одного заказчика организация такого инспекционного контроля является обязательной;

- признать жалобу необоснованной и не предпринимать никаких дополнительных действий.

Решение вступает в силу с момента получения его заказчиком.

В зависимости от серьезности претензии и времени, необходимого заказчику для устранения их причин, ОС может временно приостановить действие выданных сертификатов соответствия до внедрения им корректирующих действий или проведения Органом по сертификации проверки на месте.

 

Заключительные положения

Затраты, связанные с рассмотрением апелляций и корректировкой решений ОС (в случае признанной необходимости), несет ООО «ЭкспертСервис» как юридическое лицо, на базе которого создан и аккредитован ОС.

В случае если Заказчик не согласен с решением ОС, он имеет право обратиться в Комиссию по апелляциям Росаккредитации или Росстандарта или в другие контролирующие органы в соответствии с порядком, установленным этими органами, или в суд в соответствии с действующим законодательством России.